《重庆商报》2022年1月20日第4版以《企业该如何危机公关？何永智的做法可借鉴》为题，刊发了重庆商报-上游新闻记者侯佳采写的新闻报道。远明智库创办人、首席研究员莫远明接受了相关采访。

　　企业该如何危机公关？何永智的做法可借鉴

　　重庆商报-上游新闻记者 侯佳

　　近日，四川巴中消费者蒋女士曝光小天鹅火锅底料里有塑料带，并称遭到品牌方的人身安全威胁，立即引发广泛关注。前日，记者联系上在外出差刚回重庆的小天鹅创始人何永智，请她谈谈如何面对危机公关。

　　先行赔付2400元双方达成和解

　　事件到底是怎么引起的？记者进行了梳理，1月15日，四川巴中的蒋女士曝光一袋小天鹅火锅底料中有塑料带，并称遭到品牌方的人身安全威胁。

　　16日，小天鹅集团创始人何永智在其个人短视频平台发布视频，表示已成立调查小组前往巴中调查事情真伪，称“威胁者非公司员工”。

　　17日，何永智再发视频透露，巴中市场监管局已介入调查。对存异物产品和相关同批次产品送检，检测结果一周后才能出来。出于对消费者权益的尊重，公司对消费者进行先行赔付，按照消费者购买一箱货物花240元，给予蒋女士夫妇10倍的权益赔付，即赔付了2400元，双方达成和解。

　　何永智告诉记者，从公司自查情况看，不是小天鹅集团的员工向蒋女士夫妇发出的人身安全威胁。目前，小天鹅和蒋女士分别向当地公安机关报案。据记者了解，巴中市公安局恩阳区分局登科派出所已出具受案回执。

　　小天鹅食品公司具体处理此次事件的负责人表示，为什么有一定把握说，不是公司员工发出的威胁。一方面是公司自查未发现可疑者，另一方面在与当事人沟通时发现，除了15日视频中首次出现的威胁者外，蒋女士夫妇还在16日、17日接到其它抖音号发来的威胁信息。

　　记者电话采访了此次事件中蒋女士的丈夫陈先生，他表示，这两天（16日和17日）有3个手机号向他发过威胁的信息，相关情况已提交给公安机关。陈先生告诉记者，夫妻俩从事餐饮行业工作，使用小天鹅火锅底料多年，这是首次发现小天鹅火锅底料里有塑料带的情况。具体真相如何，要等公安机关的侦破结果。

　　何永智抖音号两天涨粉6000

　　“前几天一直在外出差，大多时间都在高铁上，（手机）信号不太好。本想第一时间发声，视频总发不出去，格外纠结。”

　　18日，何永智告诉记者，得知此事时，她正在陇南出差。于是立刻组织了以小天鹅火锅底料生产基地厂长、质检、品控等4人调查组前往四川巴中，并要求经办人员及时汇报动态，同时公司内部发起自查。

　　“那个时候，自媒体消息满天飞，很多都是‘黑’小天鹅的，不少人认为小天鹅火锅不行了。”

　　何永智表示，有必要第一时间把处理方案告知消费者，代表品牌方负责任的态度。

　　“第一条视频播放量近百万。但还是有自媒体和不明真相的群众说，前往巴中调查真相也是去威胁蒋女士的，真是让我哭笑不得。”

　　不过市场也给予了正向反馈，何永智通过连续发声，展现了品牌方的态度，获得了更多理性消费者的支持，两天抖音增粉6000人。

　　作为重庆火锅协会会长，经过这次事件，何永智向重庆火锅行业、餐饮企业分享自己的理念。首先，食品安全是底线，不管真相如何，必须加强生产车间食安升级管理升级。其次，在企业的发展过程中，会遇到各种问题，作为企业家千万不能逃避，要勇于面对。做得不好的地方，积极改正。“我发第一条视频的时候，很多人劝我不要发，说我是名人，会不会越抹越黑，但我坚持正面应对，把我了解的真相及时传递给公众。”

　　声音

　　企业必须直面危机公关

　　火锅底料出现塑料带事件暂告一段落，具体真相还要等公安机关公布。但此次事件中，我们又能得到哪些启示？

　　远明智库创始人、首席研究员莫远明表示，何永智的处理总体上是恰当的。一是不回避，不推诿，主动回应消费者和公众关切。二是先行赔付体现了企业家精神和企业的担当作为。待有关部门受理后坦然面对处理结果。若责任认定企业方承担的，已先行赔付体现了企业姿态和主动性，把事件对企业社会声誉的影响降到了最低；若责任认定不应由企业方承担，先行赔付的由消费者退回，企业实际利益并未受损，反而更能展示企业品牌形象。

　　企业危机公关是自媒体时代企业必须直面的话题。面对危机和舆情，企业若持放任甚至拒绝态度都将让自身失去主动话语权，后果也是严重的。为避免危机升级和舆情蔓延甚至失控，企业也主动坦诚应对、积极沟通、协调处理。若处理得当，甚至可以转危为机，抢占先机，为企业赢得更好的口碑和社会声誉。

　　莫远明称，面对危机处突，企业家应有自己的发声渠道。一方面，企业家可通过公司或自己的微博、微信、网站等渠道发声明，第一时间作出积极回应，或者授权公司法律顾问或法务部门处理；另一方面，企业家也可主动联系新闻媒体介入借助媒体发声，或者联系市场监管、公安、消协等机构出面协调处理，寻求法理、情理的最大公约数，从而有效化解突发性的危机。