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远明智库接受重庆商报采访报道

编辑:来源: 时间:2022-01-26阅读:0

  《重庆商报》2022年1月20日第4版以《企业该如何危机公关?何永智的做法可借鉴》为题,刊发了重庆商报-上游新闻记者侯佳采写的新闻报道。远明智库创办人、首席研究员莫远明接受了相关采访

  企业该如何危机公关?何永智的做法可借鉴

  重庆商报-上游新闻记者 侯佳

  近日,四川巴中消费者蒋女士曝光小天鹅火锅底料里有塑料带,并称遭到品牌方的人身安全威胁,立即引发广泛关注。前日,记者联系上在外出差刚回重庆的小天鹅创始人何永智,请她谈谈如何面对危机公关。

  先行赔付2400元双方达成和解

  事件到底是怎么引起的?记者进行了梳理,1月15日,四川巴中的蒋女士曝光一袋小天鹅火锅底料中有塑料带,并称遭到品牌方的人身安全威胁。

  16日,小天鹅集团创始人何永智在其个人短视频平台发布视频,表示已成立调查小组前往巴中调查事情真伪,称“威胁者非公司员工”。

  17日,何永智再发视频透露,巴中市场监管局已介入调查。对存异物产品和相关同批次产品送检,检测结果一周后才能出来。出于对消费者权益的尊重,公司对消费者进行先行赔付,按照消费者购买一箱货物花240元,给予蒋女士夫妇10倍的权益赔付,即赔付了2400元,双方达成和解。

  何永智告诉记者,从公司自查情况看,不是小天鹅集团的员工向蒋女士夫妇发出的人身安全威胁。目前,小天鹅和蒋女士分别向当地公安机关报案。据记者了解,巴中市公安局恩阳区分局登科派出所已出具受案回执。

  小天鹅食品公司具体处理此次事件的负责人表示,为什么有一定把握说,不是公司员工发出的威胁。一方面是公司自查未发现可疑者,另一方面在与当事人沟通时发现,除了15日视频中首次出现的威胁者外,蒋女士夫妇还在16日、17日接到其它抖音号发来的威胁信息。

  记者电话采访了此次事件中蒋女士的丈夫陈先生,他表示,这两天(16日和17日)有3个手机号向他发过威胁的信息,相关情况已提交给公安机关。陈先生告诉记者,夫妻俩从事餐饮行业工作,使用小天鹅火锅底料多年,这是首次发现小天鹅火锅底料里有塑料带的情况。具体真相如何,要等公安机关的侦破结果。

  何永智抖音号两天涨粉6000

  “前几天一直在外出差,大多时间都在高铁上,(手机)信号不太好。本想第一时间发声,视频总发不出去,格外纠结。”

  18日,何永智告诉记者,得知此事时,她正在陇南出差。于是立刻组织了以小天鹅火锅底料生产基地厂长、质检、品控等4人调查组前往四川巴中,并要求经办人员及时汇报动态,同时公司内部发起自查。

  “那个时候,自媒体消息满天飞,很多都是‘黑’小天鹅的,不少人认为小天鹅火锅不行了。”

  何永智表示,有必要第一时间把处理方案告知消费者,代表品牌方负责任的态度。

  “第一条视频播放量近百万。但还是有自媒体和不明真相的群众说,前往巴中调查真相也是去威胁蒋女士的,真是让我哭笑不得。”

  不过市场也给予了正向反馈,何永智通过连续发声,展现了品牌方的态度,获得了更多理性消费者的支持,两天抖音增粉6000人。

  作为重庆火锅协会会长,经过这次事件,何永智向重庆火锅行业、餐饮企业分享自己的理念。首先,食品安全是底线,不管真相如何,必须加强生产车间食安升级管理升级。其次,在企业的发展过程中,会遇到各种问题,作为企业家千万不能逃避,要勇于面对。做得不好的地方,积极改正。“我发第一条视频的时候,很多人劝我不要发,说我是名人,会不会越抹越黑,但我坚持正面应对,把我了解的真相及时传递给公众。”

  声音

  企业必须直面危机公关

  火锅底料出现塑料带事件暂告一段落,具体真相还要等公安机关公布。但此次事件中,我们又能得到哪些启示?

  远明智库创始人、首席研究员莫远明表示,何永智的处理总体上是恰当的。一是不回避,不推诿,主动回应消费者和公众关切。二是先行赔付体现了企业家精神和企业的担当作为。待有关部门受理后坦然面对处理结果。若责任认定企业方承担的,已先行赔付体现了企业姿态和主动性,把事件对企业社会声誉的影响降到了最低;若责任认定不应由企业方承担,先行赔付的由消费者退回,企业实际利益并未受损,反而更能展示企业品牌形象。

  企业危机公关是自媒体时代企业必须直面的话题。面对危机和舆情,企业若持放任甚至拒绝态度都将让自身失去主动话语权,后果也是严重的。为避免危机升级和舆情蔓延甚至失控,企业也主动坦诚应对、积极沟通、协调处理。若处理得当,甚至可以转危为机,抢占先机,为企业赢得更好的口碑和社会声誉。

  莫远明称,面对危机处突,企业家应有自己的发声渠道。一方面,企业家可通过公司或自己的微博、微信、网站等渠道发声明,第一时间作出积极回应,或者授权公司法律顾问或法务部门处理;另一方面,企业家也可主动联系新闻媒体介入借助媒体发声,或者联系市场监管、公安、消协等机构出面协调处理,寻求法理、情理的最大公约数,从而有效化解突发性的危机。


 

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